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12315,请变得有用起来


稿源:南方都市报 编辑:马歆媛 发布时间:2018-03-02 09:14      【选择字号:

  针对有人反映消费者打12315投诉热线占线、网上投诉平台需要企业规范名称等问题,国家工商行政管理总局局长张茅表示,12315电话打不通确实是一个大问题,自己有时检查12315也打不通,要用互联网来解决,互联网平台投诉在进行第二期改造,增加电子地图,通过大数据和在线处理解决举报问题。

  随着消费者投诉类型增多和数量的大幅增长,对12315的负荷和处理能力都提出了新的要求。12315之前就增加了互联网投诉渠道,这是绝对的大势所趋。不过,要提供企业全名才能继续投诉,如果企业不在数据库里就不能继续投诉,是个很大的问题。这次的第二期改造增加了电子地图,可以在一定程度上解决这个问题,但也只是一部分。其实,消费者在投诉的时候都会带有情绪,即使成功进入投诉留言页面,骂了一大通没有有效信息的肯定不少。不妨设置智能机器人,抓取关键字,对投诉信息进行引导,判断有需要互动的情形,就引入在线人工客服,在互动中将问题了解清楚并加以登记解决。这其实是在互联网上非常普遍的纠纷解决机制,12315完全可以转换利用,不过消费者投诉一般信息庞杂而且问题多样,不像网站或APP内的信息齐全范围准确,这对于客服的反应速度和12315的联网处理能力都有很高的要求。当然,从根本上说,还是客服背后整个12315的运作逻辑和处理能力的问题。

  当然,并不是所有人都适合在线投诉,在线投诉也未必可以解决所有问题,电话渠道还是必须存在的。很多上了年纪的老人家,就不善于或者不便于使用互联网渠道,而有些问题则是需要很强的及时性,譬如在商铺现场和商家对质的状况下。电话投诉渠道需要对投诉量有所预估,如果打十个电话才能打进去一个,显然实际投诉量和预估的投诉量是不匹配的。另外,无论是投诉成立或是进行调解,都要给消费者一个反馈,可以设置多少小时或多少天以内的回访要求,给消费者一个明确的程序,不能不了了之。

  对于消费者维权,网友们提供了很多经验。例如,买到假烟找烟草专卖局,在饭里吃出蟑螂就打卫生检疫的电话,快递投诉就上国家邮政局申诉网站。消费者维权可以八仙过海各显神通,可是,在12315的角度,既然是设置来为消费者维权的,就应该发挥好这个作用,让消费者可以一站式维权,而不需要费尽思量地给这个局那个部地打电话。

  互联网时代加速了生活方式的改变,消费者的维权意识增强了,需要投诉的类型和规模也增多了。有更多的投诉渠道是消费者的事,而利用技术将每个投诉渠道的有效性都发挥出来,更好地为消费者维权却是12315的本分。12315,请变得有用起来。(南都社论)

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