近日，有网民发布视频爆料称，兰州野生动物园游客私自喂食动物遭到员工怒怼“出来玩带点脑子”。事后，园方回应称，当时工作人员太着急，怕动物误食，已向当事人道歉并获得了谅解。该事件迅速在网络发酵，引发网民关注及讨论。翻阅相关评论区不难发现，网民言论几乎一边倒，大部分网民都点赞支持“怼人”的工作人员，许多网民还对不文明行为进行了谴责。

　　回顾整个事件，工作人员言语明显过激，但其本意无可厚非。各大动物园早已明示游客不可未经允许的投喂动物，这位游客明知故犯，行为确实不当。工作人员纠正错误本来没错，但纠错的过程出了问题，反而引起质疑和网络围观，究其根本，是管理的无法可依，是管理手段的稀松疲软。当下，游客乱投喂等不文明行为已成为动物园普遍面临的一大难题，要解决好这一问题，应刚柔并济，从以下三方面着手发力。

　　首先，要加强社会面的正向引导。与动物和谐共存是文明社会的重要体现，也已经成为社会各界的共识。从网民对该事件的相关评论中不难看出，善待动物的观点占据主流，大部分人都赞成对违规投喂动物的批评和处罚。因此，动物园等相关行业应继续巩固动物保护观念，倡导文明观赏的价值理念。文明培养非一朝一夕，需要有滴水穿石的坚持，在行业的正向引导下，加大与学校、家庭的交流和宣传，必然会培养出一批具有动物保护意识的受众。

　　其次，推进相关法律法规的完善。目前，北京、广州、扬州等地已通过立法的方式对游客投喂行为进行了规范，如《北京市公园条例》规定，游人游览公园禁止恐吓、投打、伤害动物或者在非投喂区投喂动物，对于违反规定的行为，责令改正，并可以处50元以上100元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。如兰州野生动物园一类的机构完全可以参考国内各地方的成功做法，从中吸取经验和教训，研究制定自己的管理规范，用园区守则约束游客的行为。同时，动物园行业从业者也可以积极参与到地方法制建设中来，结合实际向地方立法机构建言建议，充当推动动物保护地方立法的坚实力量。

　　最后，探索柔性管理方式，提高处理问题的能力。作为园方，面对游客不文明行为或伤害动物的行为，应先检视自身管理和服务，将风险管理做在前头。例如：通过设立投喂食品自弃箱、文明监督岗，播放文明劝导广播或宣传片等形式引导游客自觉遵守相关规定;在园区入口处设置安检通道，对游客私带的不当饲料进行有效截留；提高动物喂食项目的性价比，引导游客积极选择园区提供的饲料投喂小动物，更好的满足游客亲近动物、亲近自然的需求。同时，加强对员工的公关技巧培训也十分有必要，通过规范的流程和具有可操作性的指导，帮助员工在面对游客不文明行为时用文明、有效的方式自如应对。

　　换个角度来看，此次事件不仅是对动物园行业从业者的警示，同时也是契机，只有发现了问题，才能够激发思考，主动地解决问题。事在人为，路在脚下，改变思路，用智慧管理代替情绪化的无效沟通，才能真正化解园区管理难题。(思萌)